Le web est devenu le plus grand écosystème informationnel au monde. Les grandes entreprises et les institutions qui hier représentaient d’immenses réservoirs à information (clos et propriétaires) sont à présent englobées au sein d’un ensemble de réseaux d’informations considérablement plus vaste qu’elles-mêmes. Dans le même mouvement, les utilisateurs qui sont exposés quotidiennement aux technologies sociales importent naturellement de nouveaux usages au sein de l’entreprise. Il en découle une forme de perméabilité de ses frontières. Elle ne vit plus en circuit fermé mais établit, de son plein gré ou non, des relations étroites avec le web social.

L’entreprise traditionelle détenait le savoir car elle détenait, d’une certaine façon, les employés. Dans cet ancien modèle, la relation entreprise-employé était basée sur la fidélité et la confiance. L’entreprise protégeait l’employé en lui apportant salaire, structure et soutien. En échange, l’employé mettait à disposition de l’entreprise son expertise, ses connaissances. Cette relation s’établissait sur le long terme et permettait à l’entreprise d’héberger et de détenir, de fait, un corpus de connaissances qui constituait la valeur de l’entreprise. Ce système a fait la réussite de grandes entreprises savantes comme Dassault ou Schlumberger.

L’entreprise se meurt, vive l’entreprise 2.0

Or, la globalisation a profondément changé cet équilibre et la relation de confiance et de fidélité qui préexistait entre entreprise et employés s’est transformée. L’employé ne ressent plus qu’un attachement superficiel à l’entreprise, souvent proportionnellement égal aux avantages financiers qu’il en retire. L’entreprise ne protège plus l’employé et parfois même détruit, directement ou indirectement, la cellule sociale des personnes qui ont longtemps travaillé pour elle. Par voie de fait, la structure traditionnelle de l’entreprise s’est vidée de son sens, de son identité, de ses valeurs. Il ne reste plus en elle qu’un édifice contraignant, lent, lourd, rétrograde—voire même réactionnaire.

Cela ne signifie aucunement que l’entreprise tende à disparaitre, mais que les repères auxquels nous étions habitués n’en sont plus, qu’ils doivent être reconsidérés. Par exemple, l’évolution des métiers liées aux technologies de l’information est si rapide que les directions des ressources humaines des grandes structures traditionnelles ne jouent plus leur rôle d’intégrateur et de planificateur des métiers. Des dizaines de nouveaux profils se présentent à leurs portes sans que celles-ci parviennent à les incorporer. A l’inverse, les entreprises qui sont basées sur le modèle 2.0 (tel que Google) ont compris l’importance vitale q’une veille sur l’évolution des métiers peut revétir et dédient des ressources très importantes à sa mise en oeuvre.

Le web social est déjà au coeur de l’entreprise

RSS, Wiki, blogs, mashups, outils collaboratifs, réseaux sociaux, outils de prédiction de tendances, micro-blogging etc., sont autant de nouveaux outils que les utilisateurs, qui forment le corps de l’entreprise, cotoient quotidiennement pour leur propres usages. Ces outils font leur place dans notre vie de tous les jours et, au même titre que le téléphone portable est souvent utilisé pour des usages professionels, les RSS, les blogs, et le micro-blogging pénètre la sphère de l’entreprise.
Dans les métiers liés à l’information et la communication, le web entre de plein fouet dans la sphère de l’entreprise. Les employés utilisent les ressources du web comme on utilisait jadis celles de l’entreprise, c’est-à-dire à la fois comme une source d’information et d’expertise mais également comme un lieu d’échange. Twitter, Facebook, LinkedIn, sont des outils de communication entre employés qui sortent entièrement de la sphère de l’entreprise. En termes de constitution du savoir, les sources les plus utilisées (blogs, études de marchés, documentation, standards, etc.) se situent en très grande majorité à l’extérieur de l’entreprise.

Les murs de l’entreprise deviennent poreux, perméables à ce qui se passe au dehors. Certaines sociétés ont compris l’intérêt qu’il y avait à s’ouvrir à la sphére des utilisateurs. IBM, qui était l’un des repésentants les plus caricaturaux de l’entreprise traditionnelle, a opéré une mutation radicale en s’ouvrant aux systèmes d’exploitation open-source et en devenant un contributeur actif de la communautés du développement libre. Procter & Gamble a également procédé à un changement fondamental de son modèle de R&D en établissant de nombreuses coopérations avec des chercheurs et des experts indépendants, extérieurs à l’entreprise, pour la mise au point de ses produits. Les travaux scientifiques élaborés sur le modèle de l’entreprise collaborative sont de plus en plus nombreux. La plate-forme Innocentive, qui met en relation chercheurs et entreprises en est l’exemple le plus frappant.

L’entreprise 2.0 : une rencontre entre usage et savoir

L’entreprise doit rétablir la relation de confiance entre sa structure organisationnelle et ses membres. Pour cela, elle doit accepter le nouveau rôle que l’ecosystème informationnel mondial (le web) lui propose à présent: devenir un outil fonctionnel au service d’un savoir organique. En d’autres termes, elle doit abandonner son rôle de contrôleur et s’appliquer à mettre à la disposition de ses membres (doit-on encore dire employés dans l’entreprise 2.0 ?) des outils d’échanges et de partage, de documenation et de collaboration. Elle doit accepter et intégrer en son sein les usages et les technologies qui sont en passe de devenir des standars à l’extérieur de l’entreprise. Elle permettra ainsi, à nouveau, la constitution d’un savoir, d’une base de connaissances propre à l’entreprise—base dont les employés seront les administrateurs zelés.

Le modèle de l’entreprise 2.0 est en train de se dôter d’outils puissants, stables et sécurisés; des charactéristiques attendues par les DSI, souvent frileuses à l’idée d’exposer des informations internes à des technologies web destinées à l’exportation en masse de données. Clearspace fait parti de cette récente génération de suite 2.0 apte à rassurer les services informatiques. Néanmoins l’intégration du web social au sein de l’entreprise n’est pas uniquement une question de stabilisation des solutions. Celle-ci passe avant tout par la prise de conscience que la collaboration entres individus génère du savoir et représente la véritable valeur de l’entreprise. L’entreprise 2.0 est plate et organique, les degrés hiérarchiques verticaux s’éffacent aux profits des compétences véritables. Une véritable mutation des mentalités et des usages.

[Note aux lecteurs : les observations et opinions de cet article concernent essentiellement les secteurs exposés aux technologies de l’information]

Références et bibliographie

• Blog de Dion Hinchcliffe : Enterprise Web 2.0 on ZDNet.com
• Article sur le modèle de recherche de Procter & Gamble sur Harvard Business School
• “Le modèle Google, une révolution du Management” – Bernard Girard (sur Amazon
• “Wikinomics” de Don Tapscott & Anthony D. Williams (blog – Amazon)